Zalabest Kft.- Panaszkezelési Szabályzata

Zalabest Kft.

Panaszkezelési Szabályzata

 

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a Zalabest Kft. (továbbiakban: Társaság) ügyfeleinek lehetőséget nyújtson a szolgáltatásával kapcsolatos észrevételeik, bejelentéseik, panaszaik megtételére, rögzítve a felelősségeket és a dokumentálási kötelezettségeket.

A szabályzat alapelve, hogy a Társaság a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta

megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

 

1. A panasz

1.1. Panasz a Társaság szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban

konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza.

1.2. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

 

2. A panaszos

2.1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.

2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

2.3. A panaszos általában ügyfele a Társaságnak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Társaság eljárását bármilyen okból kifolyólag kifogásolja.

 

3. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

3.1. A Társaságon belül a panaszfelvétel és panaszintézés rendje szerint, amely ügyhöz kapcsolódóan a panasz felmerült, az adott ügy ügyintézője a panaszt haladéktalanul továbbítja közvetlen feletteséhez. A vezető által kijelölt ügyintéző fog intézkedni a panasz megválaszolása iránt, amely személy nem lehet azonos a panasszal érintett ügy ügyintézőjével.

3.2. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Társaság elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát.

3.3. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a Társaság felépítéséhez, sajátosságaihoz.

 

4. A panasz felvétele

4.1. A panasz benyújtására a Társaság az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az

ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban lehetővé teszi.

4.2. A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetőség szerint a panasz elektronikus úton (pl. Interneten keresztül) történő benyújtását is lehetővé teszi.

 

 

 

 

5. A panasz rögzítése

5.1. A panaszt – annak elintézéséig – a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.

5.2. A Társaság segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában.

5.3. Ha az ügyfél telefonon teszi meg panaszát, arról Hivatalos Feljegyzést vesz fel és azt az érintett szervezeti egység vezetője felé továbbítja, amennyiben az ügyfél szóban teszi meg a panaszát, a Társaság munkatársa (a panasszal érintett ügy ügyintézője) erről Hivatalos Feljegyzést állít ki, amelyet közvetlen vezetője felé továbbít. Ezt követően a közvetlen vezető által kijelölt ügyintéző intézkedik a panasz megválaszolása iránt.

5.4. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.

 

6. Tájékoztató

6.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

6.2. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként eljárni.

6.3. Jelen panaszkezelési szabályzat az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségben kifüggesztésre, közzétételre kerül.

 

7. A panaszra adott válaszlevél tartalmi elemei:

a.) a panaszfelvevő, a szervezeti egység és jól láthatóan a Társaság megnevezése,

b.) beérkezés időpontja és a bejelentés módja (levélben, telefonon, személyesen, Interneten),

c.) a panaszt felvevő munkatárs és a panaszos azonosítására szolgáló adatok (név, cím, telefonszám, e-mail cím, számlaszám),

d.) az ügy megnevezése, amihez kapcsolódóan a panasz érkezett

e.) a panasz jellegének rövid, tömör leírása,

f.) a panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése (pl. intézkedés időpontja, lényege),

g.) a panaszos konkrét igényének megjelölése,

h.) a panasszal kapcsolatos döntés, annak indoklása

i.) a panasz elutasítása esetén tájékoztatás a panaszos által igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, egyéb jogorvoslati lehetőségekről, illetve azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről.

 

8. A panaszügy intézése

8.1. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális formai követelményhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha a szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

8.2 Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján minden munkanapon 8-18 óra között leadható a Társaság 8900 Zalaegerszeg, Iskola köz 6-8. alatti telephelyén, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhet_.

8.3. A panaszokat e-mailben a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. címre lehet beküldeni, amely e-maileket a

Társaság folyamatosan tud fogadni.

 

8.4. A Társaság a panaszokat a 06-92-533-073-as telefonszámon fogadja, és a panaszokat a 06-92-347-577 fax-számra lehet elküldeni.

A Társaság a beérkező telefonos panaszokat munkanapon 8-18 óráig fogadja.

8.5. A panaszt beérkezésekor iktatni és a panasszal érintett ügy ügyintézője, valamint azzal egyidejűleg - a 9.) pontban rögzített nyilvántartás teljesítése érdekében - egy másolati példányt az ügyvezető részére kézbesíteni kell.

8.6 A panaszt annak érkeztetésétől számított 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni, és annak eredményéről a panaszost tájékoztatni. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja a panaszost az indok pontos megjelölésével.

8.7 A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Társaság tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. a PSZÁF-hoz, vagy a bírósághoz való fordulás lehetőségéről).

8.8 A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének az eljárást kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének a levelezési címét.

8.9 A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak – a 8.6. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

8.10 A 9.) pontban rögzített nyilvántartás teljesítése érdekében a panaszügyintézés során eljáró ügyintéző a panaszügyintézés során keletkezett dokumentumok másolati példányát a panasz elintézését követően haladéktalanul köteles átadni az ügyvezetőnek.

8.11 A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.

 

9. Nyilvántartás

Az ügyvezető, az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről – az 1. számú melléklet szerinti - nyilvántartást vezet.

9.1 A nyilvántartásnak az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

b) a panasz benyújtásának időpontját,

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

e) a panasz megválaszolásának időpontját.

 

10. A panaszkezeléssel kapcsolatos adatszolgáltatás (utólagos teendők)

10.1 A Társaság a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ) három évig megőrzi. Ezen iratokat a Társaság kérésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének megmutatja.

 

11. Záró rendelkezések

Jelen Szabályzatot a Zalabest Kft. ügyvezetője hagyta jóvá és elfogadásával egyidejűleg lép hatályba.

 

Zalaegerszeg. 2010.01.05.

Kiss Zsolt

ügyvezető